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論如何提升小區(qū)客戶滿意度
作者: 物業(yè)之家 來源: 物業(yè)之家 時間:2018年01月30日 聯(lián)系
  在目前的物業(yè)管理行業(yè),特別是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理,更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn),而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注,能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時各個物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度,細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn):
  客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個環(huán)境的感受,決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平;后者是業(yè)主對小區(qū)分項的滿意度,如、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等,決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中,往往是先抓提升分項,加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理,然后對各分項進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實際運(yùn)作過程中,又承受著來自各方面的困惑:
  一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀
  物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司,自動化程度較低,各個崗位都需要有人去操作,并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和報酬的期望值過高等,以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等,也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中,會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁,人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等,導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明:人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個重要分項。
  如何更好的留住人材,更好的為業(yè)主服務(wù),就要充分的運(yùn)用各種措施,如通過提高薪酬,盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績效考核系統(tǒng),讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎(chǔ)上的,從而讓員工在這個公司看到自己的前途;在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng),對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作,為業(yè)戶服務(wù),只有打好這個基礎(chǔ),才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。
  二、完善基礎(chǔ)管理,創(chuàng)新服務(wù)觀念
  管理處要高效的完成小區(qū)的日常基礎(chǔ)服務(wù)工作,如:保潔、綠化、工程維修等,保證小區(qū)時刻處于良好狀態(tài),時刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。
  (一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中,給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通:對待一項工作,除了付出,還要學(xué)會堅持,這樣才能成功!引導(dǎo)員工給自己定好位,樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識,那么余下的問題就有可能迎刃而解。
  (二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù),是無形的產(chǎn)品。比如,小區(qū)年邁的老人,他們的身體或腿腳往往不方便,這個時候,我們就要要求我們的員工,要記得他們住在那一棟,為他們提供一切必要的幫助,老人帶東西的時候,我們盡一切力量幫助他們提東西,護(hù)送他們回家;有些老人在小區(qū)會過的比較孤單,我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài),這個時候,我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了,同時也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用,我們要盡可能陪老人聊天,聊家常,通過談話了解老人的心態(tài),盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心,他們的子女往往會愛屋及烏,一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。
  (三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求,有針對性去改正以前的工作方式,去迎合業(yè)主的真正需求,盡量努力讓業(yè)戶滿意,只有這樣才能取得好的效果。
  三、做好日常性工作的同時,適當(dāng)增加增值性的服務(wù)
  現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點(diǎn)一線,高節(jié)奏的工作和生活,可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來,對于管理處所作的一些工作,他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到,如:小區(qū)組織的社區(qū)文化無暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒有時間參與,長往下去,鄰居之間變得比較陌生,管理處與業(yè)戶之間也較為陌生,長而久之,就會犯了一個城市通病:小區(qū)變的很冷淡,業(yè)戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū),相信客戶滿意度會有一個質(zhì)的提升。
  (一)、確保小區(qū)的,保證小區(qū)不發(fā)生和消防事故。小區(qū)中的是日常管理和服務(wù)中的重中之重,也是業(yè)戶和管理處都想要得到的一個結(jié)果,小區(qū)了,才能讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項服務(wù)工作。所以為保證滿意度的提升,首先要在保證小區(qū)上下足功夫,如:
  1、合理的設(shè)置崗位,不讓小區(qū)內(nèi)留有隱患死角,崗位從點(diǎn)到面,層層覆蓋,讓隊員時時的出現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊員及時的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶面前。
  2、合理設(shè)置硬件,如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處,更多的加裝監(jiān)控攝像頭,讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備,并且要求監(jiān)控室隊員時刻盯著屏幕,保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助,就算是業(yè)戶沒有向監(jiān)控中心求授,我們也要及時的出現(xiàn)在業(yè)戶面前,讓業(yè)戶從心里面感受到我們的服務(wù),感受到小區(qū)是的。
  3、要求監(jiān)控中心隊員,如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開門禁時,一定要禮貌問好,特別是晚上回家時,一定要問候:先生/小姐,歡迎您回家!力爭從通過精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問候打動業(yè)戶。
  (二)、保證小區(qū)的設(shè)備的完好性。特別是特種設(shè)備,如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常,不發(fā)生電梯困人、無預(yù)兆停水停電等事故,確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。
  (三)、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。對管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn),統(tǒng)一小區(qū)隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范,每個部門、每個工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致,讓業(yè)戶從每個服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性,力爭每次與業(yè)戶相遇時的問候,都能給業(yè)戶一個良好的心情。
  四、服務(wù)的及時和高效性,并制定相關(guān)應(yīng)急方案
  針對業(yè)主的訴求,要第一時間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序,確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對于業(yè)戶投訴的問題不要去護(hù)短,要學(xué)會用感謝的心態(tài)去對待業(yè)戶的投訴,要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率,在處理日常投訴中,盡可能的把“對”讓給業(yè)戶,這樣才能處理問題,而不至于激發(fā)矛盾!
  接訴人員,要有較高的處理和分辨問題的能力,對待業(yè)戶的投訴要先有一個預(yù)判,對待投訴內(nèi)容要分上一個輕重緩急,并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如:業(yè)主來電說,他正在沖涼,可是小區(qū)整個停水了,要求得到管理處的協(xié)助。這個時候,我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是:先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過去,而不是先找維修人員去維修水管。因為這個時候,先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉,比先修好管道重要!
  制定人性化的應(yīng)急方案,如:小區(qū)停電時,送蠟燭;停水時,組織隊員挨家送水等,在特殊時刻,解決業(yè)戶的生活之難,才是業(yè)戶需要的。
  五、提升業(yè)戶的居住、出行感受,組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動。
  要想做好這一點(diǎn),結(jié)合小區(qū)的實際情況和物業(yè)公司的本身情況,可從以下幾點(diǎn)入手:
  1、事前的充分調(diào)研,確保活動健康和可參與性。如活動之初,先開展問卷調(diào)查,可由車場崗和主門崗對出入的業(yè)戶或車輛進(jìn)行簡單的詢問,對有意向者發(fā)放問卷,問卷可羅列將要進(jìn)行的活動項目、活動的區(qū)域范圍、由個人承擔(dān)的費(fèi)用以及業(yè)戶的建議等等,只有充分的了解業(yè)戶的喜好,然后舉行相應(yīng)的活動,才能保證業(yè)戶的參與,才能取得理想的效果,調(diào)查可以說是對整個活動成功與否起到至關(guān)重要的作用。
  2、做好社區(qū)活動前的策劃和宣傳。可利用:大堂通知、短信提醒、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊員在業(yè)戶出入時,發(fā)放到每個業(yè)戶的手里等,以起到量宣傳效用。
  3、同時組織管理處工作人員,對業(yè)主參與活動進(jìn)行及時登記和確認(rèn),及時的跟業(yè)戶進(jìn)行溝通,在整個社區(qū)活動的過程中,也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶溝通的好的時機(jī),這個時候沒有了相互的需求和設(shè)防,大家可以像朋友一樣去溝通,就算是反映問題,雙方也比較容易接受。
  4、回訪。活動做完了,溝通也完成了,這個時候應(yīng)特別注重回訪。主要針對的是:業(yè)戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進(jìn)的地方和在活動時業(yè)戶針對管理處在日常服務(wù)中提出的建議和意見等,同時把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶進(jìn)行溝通和匯報。
  5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個社區(qū)活動完成后,都要把整個過程形成一個真實完整的記錄存檔備查。
  六、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性溝通,也讓我們打上一張溫情牌
  如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨;圣誕節(jié)、萬圣節(jié)派放糖果;元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)舉行晚會和請書法家為業(yè)戶寫對聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天,管理處工作人員挨家挨戶的敲開業(yè)戶家里的門,當(dāng)業(yè)戶開門時,適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨,肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親,工作人員敞開心扉真誠的為業(yè)主服務(wù),力爭共性的問題做到無障礙的溝通。
  七、力所能及的增加文娛設(shè)施
  針對不同的群體,建設(shè)相應(yīng)的組織,如:設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組,如書法、音樂等,讓老人安度晚年,共享夕陽紅。
  八、關(guān)心老人和孩子
  定期組織業(yè)主去踏青和賞秋等活動,在一個物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問題,也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因為老人是有時間呆在小區(qū)里的,而且老年人有著特有的生活習(xí)慣,他們喜歡聚堆討論問題,老人這個群體對小區(qū)的滿意度的提升起著比較大的作用。
  為維護(hù)小區(qū)的和諧,可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體,一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等;二是建立老年人義工隊伍,讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟隊員一起巡邏,或是獨(dú)自巡邏,讓老人老有所為、老有所用、發(fā)揮余熱,屆時將會成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景!同時,解決好老人的業(yè)余生活問題,也可以讓他們的孩子們更安心的工作,從而讓他們支持小區(qū)管理處的工作,間接的提升小區(qū)的滿意度。
  總之,我們只要用心的做事,真心的為業(yè)戶著想,相信一定會提升小區(qū)客戶的滿意度!反過來說,一個致力于提高顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能被業(yè)戶所信賴和在行業(yè)內(nèi)有所發(fā)展!
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